Facebook hayatımızın her anını sardı derken yanıldığımızı hiç düşünmemiştim, ta ki bugüne kadar! Sosyal medya devi iletişimde parmaklarımızı kullanırken onu unutmamamız için rengini tırnaklarımıza taşımaya karar vermiş. Facebook mavisi ile ojeyi satışa sunmuş! Sadece California merkezindeki markette satışa sunulan ojelerin ambalajlaması pek de başarılı bulunmasa da rakiplerinin aklına yeni fikirler getirmekte ilham verdiği kesin! Bakalım siz ne düşüneceksiniz?
Design taxi
<a
Bianca Bosker
Havaalanına gittiğinizde check-in kontuarına biletinizi almak ve bavulunuzu teslim etmek için sıraya girersiniz. Kontuarlarda bulunan kişiler çoğunlukla ilgili havayolunun bordrosunda değil, havaalanını işleten firmanın bordrosundadır fakat ilgili şirketin logolu kıyafetini giyerler. Bir müşteri olarak bu detay sizi ilgilendirmez. Kontuardaki çalışan ile konuşmaya başladığınız dakika itibariyle sizin uçuş deneyiminiz başlamış demektir. Sorduğunuz sorulara aldığınız cevaplar ve hissettiğiniz memnuniyet ya da memnuniyetsizlik sizin bir sonraki uçuşunuzda hangi havayolunu seçeceğinizi belirlemede etkendir. Kontuar çalışanı ile sizin karşı karşıya kaldığınız o ana “moment of truth” diyoruz. Artık, gözünüzün önünde ete ve kemiğe bürünmüş marka bulunur.
Markalar çoğunlukla bu detayı atlarlar. Müşterilerine yaşattıkları deneyimin uçağa bindikten sonra başladığını (ürünü kullanırken) düşünür ve yanılırlar. Müşteri ile oluşan her türlü iletişim ürünün kendisidir ve uçağın bakımı, hostesin eğitimi kadar uçuş öncesi alan da önemlidir.
Bu önem, sadece havayolu sektöründe değil, her alanda geçerlidir. Bir ürünü satın almanızdan başlayarak her adım doğru bir şekilde planlanmalı ve kullanıcının hayatını kolaylaştırıcı olmalıdır. Amerikan markaları bu konuda gözle görülür bir biçimde başarılıdır. Yakın zamanda başımdan geçen bir olayı anlatmak istiyorum.
Kurumsal bir konu için Apple Amerika’yı aramıştım. Yani, muhtemelen Amerika’daki çağrı merkezi ile konuştum. Telefonu açan kişi kendisini takdim ettikten sonra benim adımı ve nasıl hitap edilmek istediğimi sordu. Daha sonra kullandığım telefon numarasını ve eposta adresimi sordu. Hat bir nedenle kesilirse bana ulaşmak istediğini belirtti. Sonra, sorduğum sorunun cevabını bulmak için sistemini kullanmaya başladı ve yapıyor olduğu adımlarda bana bilgi vermeyi ve iletişim halinde kalmaya devam etti. En sonunda da açıklamasını yapıp problemim düzelmezse tekrar aradığımda zaman kaybetmemem için “case no” verdi.
Türkiye’deki bir çağrı merkezinden farkı nedir? diye mi düşünüyorsunuz? Birçok detay!
Öncelikle, verimi almak için bahane olsun ya da olmasın, telefonumu açar açmaz kullandığım telefon numaramı hat kapanma ihtimaline karşı istemesi güven işaretidir. Bu, bana, müşteri olarak şu mesajı veriyor: “problemimi çözmek için elinden geleni yapacak ve beni başından atmaya çalışmayacak.”
Konu kurumsal olmasına karşın, yetkili/ karar verici olmamdan daha çok yaşadığım problemi çözebilmek için soruna odaklandı. Benim pozisyonuma değil. Bu da “kurumu değil kurumun içindekilerini mutlu etmesi gerektiğini anlayan bir marka” imajını yaratıyor. Söylemem gerek; Türkiye’de birçok marka yapmış oldukları kurumsal/bireysel segmentasyona nasıl davranacakları hakkında en ufak bir fikirleri yok. Kurumsal müşteri denince akıllarına sadece yetkili kişi geliyor. Geriye kalan çalışanları hiçe sayıp, sorunu çözmüyorlar. Yani, kurumsal müşteriyi mutlu edebilmek tüm çalışanlarına aynı kalitede hizmet vermek ilkesini bilmiyorlar veya buna göre eğitim veremiyorlar.
Apple’ın yaptığı diğer bir doğru adım ise problemimi çözmüş olmasına rağmen “case no” vermiş olmasıydı. Kaçımız Türkiye’de bir markayı aradık ve 20 kişiye aynı problemi defalarca anlattık? Oradan oraya, buradan buraya, doğru kişiyi bulana dek, problem çözülene kadar anlattık anlattık durduk. En sonuncu kişiye de bağırıp çağırdık sonunda. Tamamen teknik altyapı eksikliği ve konuya bakış açısının hatasını gösteriyor.
Son olarak da telefondaki müşteri temsilcisi yaptığı işlemlerde benimle konuşmaya devam etti. Türkiye’de probleminizi anlatırsınız, karşıdaki cevabı bulmaya çalışırken kendi sesini “mute”a alır. “Alo” dersiniz, hattın kesildiğini düşünerek. Karşıdan “buradayım, sistemim biraz yavaş” diye yanıt verir ve gene “mute”a alır. Sıfır iletişim. Sıfır güven.
Apple’ın ürün gamına bakıp iyi marka olduğunu biliyorduk. Bir de kendisine biz pazarlamacılar “lovemark” da diyoruz. Bunun sebebi güzel bir tasarım, hızlı bir altayapının yanında doğru iletişim ve kurgulanmış birçok “moment of truth”lar.
Apple, sadece bir örnek. Amerikan markalarının bir çoğunu (Macy’s, Wachovia vb.) tebrik etmek ve “gelin buralara da öğretin” demek gerek! Siz ne dersiniz?
“Benim ondan neyim eksik?!” diye hayıflandığınız zamanları bir düşünün. Sen, ondan daha çok çalışıyorsun, daha çok fedakarlık yapıyorsun ve hatta daha azla yetiniyorsun fakat onun gibi olamıyorsun, onun rahatlığına erişemiyorsun. Neden?
Ben sizin dostunuz olsaydım, “şans” derdim. Ama değilim. Gerçekleri söylemeliyim.
Sizde ve daha nicelerinde eksik olan şey: dikkat! Tek kelime. Dikkat.
Herşeyin bilgisayarlarla çözülebildiği ve kontrolünün sağlanabildiği bir dünyada işini iyi yapabilmek çok da önemli bir konu değil. Zira, işinizi kuralına uygun bir şekilde sabahlara kadar yapıyorsanız, şirketinizin aklına bu görevi nasıl otomatize edeceğinin düşünceleri gelir. İnsan gücünün gitgide azaltılmaya başladığı bir ortamdayız vesselam. Fakat, dikkat gerektiren işler hiçbir zaman otomatize edilemez. O noktada iki göze, iki kulağa, bir buruna ve bir beyne ihtiyaç duyulur. Bu da ne yazık ki şu anda sadece insanlarda var.
“İşimi hatasız ve doğru yapıyorum ben zaten çok dikkatli yapıyorum” diyen ey okuyucum. Şu anda dikkat kelimesini ne kadar hafife aldığın gerçeğiyle karşılaşmak üzeresin. Dikkat, bir işi doğru ve hatasız bir şekilde bitirmeye yardımcı olur, doğru. Ancak, dikkatin daha büyük bir özelliği, ilgili işin üstündeyken bir sonraki adımı düşünerek adımları gözden geçirebilmektir. Aynı, bir kod yazılırken küçük bir değişikliğin etki alanını hesaplayabilmek gibi veya gelen bir epostada kullanılan bir kelimenin 2-3 gün sonra başına iş açıp açmayacağını öngörebilmek gibi. Veya bir toplantıda rakibinin seçtiği cümlelerin bütçene olacak etkisini tahmin edebilmek gibi. Kısacası “ot” olma diyorum sana sevgili okuyucu. Sokakta yürürken çukura düşmemek, vücudunu yara bere içinde bırakmamak için dikkat kesildiğin o anları düşün ve aynısını iş hayatına taşı!
Bırak, insanlar sendekinin de şans olduğuna inansınlar. Öyle olmadığını bir sen bir ben bilelim. Yolda yürürken insanları izle, hareketlerine odaklan, neyi işine uyarlayabilirsin bunu düşün. Dikkat et işte! Kullanıcı, müşteri hareketlerini hem verilerden hem de otobüslerden analiz et. Eksiği ya da fazlayı bul, çözüm getir. Çünkü ancak sen farklıyı gördüğün sürece doğruyu bulabilirsin. Yapman gerekem işle yetinme, diğer insanların hayatını kolaylaştır. Çünkü sen ancak başkalarının hayatını kolaylaştırdığın kadar onların vazgeçilmezisin.
“Bundan sonra daha dikkatli olacağım” deme. Daha’sı yok çünkü. Yolunda gitmeyen konular varsa dikkatsizsin.
Kolay da sanma aslında. Bir gün içerisinde, bilgisayardan, cep telefonundan, televizyondan, telefondan, billboard’dan, arabandan yüzlerce mesaj alıyorsun. Bu mesajların arasından kafanı çıkart ve dikkatli ol diyorum. Dene en azından.
Bugün dikkatle ne yaptın, ne düşündün?
Bahsettiğim dikkatle alakasız ama gözlerini test etmen için faydalı: Burdon Dikkat Testi
Dünya üzerinde hayatımızda büyük değişiklik yaratan belirli buluşlar var. Örnek vermek gerekirse; elektrik, telefon, cep telefonu, televizyon, bilgisayar vb. Hepsinin ortak özelliği bir çeşit “hardware” ürün olmaları ve yaşamlarımızın vazgeçilmez öğeleri haline gelmeleri. Aldığımız nefes kadar bizle beraberler ve onlarsız bir dünya bizleri korkuya sürüklüyor. Yokluklarından doğan fobilerimiz bile var.
Diğer bir özellikleri ise, her biri hayatımıza girdiğinde bize yeni şeyleri öğrettiler.
İnsanoğlu, hayatına elektriği kabul ettiğinde evinde mum olmadan da yaşayabileceğini öğrendi; herhangi bir aksiyon almadan yaşam standardının stabil kalması. Telefon geldiğinde uzakta olmanın ne demek olduğunu unuttu; dünyayı küçültebilmesi. Televizyon evlere girdiğinde, evde diğer bulunanlarla iletişim kurmadan da oyalanabileceğini öğrendi; kendi kendine yetebilmesi.
21. Yüzyılın en önemli buluşlarından birisi de sosyal medya. Diğer buluşlardan en büyük farkı artık buluşların “soft” olabileceğini anlamamızla başlıyor. Hem offline hem de online hayatlarını kuran insanlar, offline’da yapamadıklarını online’da yaparak kendilerini tatmin etmeye de başladılar. Fakat bana göre sosyal medyanın bizlere öğrettiği en büyük şey “önemli olduğumuzu” öğretmesiydi. Artık sadece televizyonlarda gördüğümüz, radyolarda dinlediğimiz kişiler önemli olmaktan çıktı. Biz, salt vatandaş, önemliydik ve yapabileceklerimiz sınırsızdı. Bunu öğrenerek neler yaptık?
Eşitlendik. Güç dengeleri değişti. Monologlar diyaloglara, diyaloglar ise grup konuşmalarına dönüştü. Önce nickname’lerle oluşturduğumuz sanal hayatımız, gerçek isimlerimizi kullanmaya teşvik etti çünkü gerçek hayatımızda bulamadığımız adaletli ortamı gerçek kendimize yaşatmaya karar verdik.
Böylece egomuzu büyüttük. Aldığımız like’lar, gördüğümüz favoritelemeler kadar egomuzu büyüttük.
Sonra bu eşitlemenin de dengesini bozmaya başladık ve sanal dünyadan yarattığımız ünlüleri gerçek dünyaya yönlendirmeye başladık. Bu hoşumuza gitti çünkü hala “birşeyler ifade edebilme” ihtimalimiz vardı.
Kısacası, sosyal medya ile birlikte, yapımcılara, editörlere, yayınevlerine, televizyon kanallarına ihtiyacımız kalmadı. İşlevine inanmadığımız sektörleri yok ettik ve yenilerini oluşturduk.
Kontrolü elimize aldık. En başta bahsettiğim buluşlar önemini yitirdi ve artık sadece araç konumuna geçti. Zaten hiçbir zaman birşey vaad edememişlerdi -en azından sosyal medya kadar.
Şimdi, bunları okurken bize çok enteresan gelmese de kaçımız oturduğumuz kanepelerde ünlenebileceğini, sesini duyurabileceğini düşünebilirdi ki?
Monsanto firmasını hiç duydunuz mu bilemiyorum. Türkiye de dahil olmak üzere, dünya üzerinde 21.000’den fazla çalışana sahip olan bir Amerikan tarım firması. Firmanın websitesine göre yaklaşık 17 markası bulunan Monsanto, çiftçilere/ziraatçilere tohum ve benzeri maddeler sağlıyor. 66 ülkede fabrikası bulunan kuruluş, ayrıca, Fortune 500 şirketleri arasında yerini almış.
Yakın geçmişte, Amerika’da ürettikleri maddelerin genetiğinin değiştirildiği ortaya konulmuş. Yani, Monsanto tohumlarıyla yetiştirilmiş tüm gıdaların DNA’sının işlenmiş olduğu öğrenilmiş. Bunu duyanlar tepkilerini dile getirebilmek amacıyla Monsanto’nun merkezi olan St. Louis, Missouri’de toplanmaya ve protesto etmeye karar vermişler. Bu tarz toplanmaları en hızlı ve yaygın şekilde duyurabilecekleri mecra olarak Facebook’u seçmişler ve yaklaşık 600 adet etkinlik oluşturulmuş. Toplam katılım ise yaklaşık olarak 3,6 milyon imiş.
Buraya kadar herşey çok normal görünüyor. Konumuz bundan sonra başlıyor. Ecowatch’ın haberine göre, etkinlik sayfalarında pornografik ya da uygunsuz içerik bulunmamasına rağmen Facebook ilgili etkinlikleri kapatmış ve silmiş. Uyarı olarak da Facebook’un kurallarına göre uygunsuz içeriğin bulunduğu nedeni belirtilmiş.
Yakın gelecekte Türkiye’de de çıkan olaylarda sosyal medya platformlarında sansür konusu gündeme gelmiş ve kullanıcılar tarafından büyük tepki gösterilmişti. Hatta konu “fişlenmeye” kadar gitmiş ve Twitter kullanıcının yanında olduğunu gösteren açıklamalar yapmış fakat daha sonra belirli kurallar duyurmuştu. Facebook ise hiçbir kullanıcının bilgisini vermediğini belirtmiş ve devamında sessiz kalmıştı. Gel gelelim, Monsanto olayıyla tarafını biraz belli etmiş oldu.
Kullanıcıların kimliklerini ilgili mercilere teslim etmek veya onların konuşmalarını/toplanmalarını/ tepki göstermelerini engellemek aynı yola gelmiyorsa, nedir? Anlaşılan o ki, ilk başlarda ergenlik döneminin meyvesi olarak doğan ve sonra büyük bir başarıya imza atan sosyal medya platformları, borsanın da verdiği baskıyla beraber “parayı” seçmeye karar verdi. Kendi geleceğini tehlike altına alabilecek her konuda hukuk guruları tarafından hazırlanmış Terms & Services dokümanlarını kullanarak konudan kurtulmayı amaç edindiler.
Bu gelişme, kullanıcılar açısından bir kez daha düşünmeyi gerektiriyor. Yine yakın gelecekte Mark Zuckerberg’in hesabının Filistinli bir kullanıcı tarafından hacklendiğini gördük. Güvenlik gediğinin hep olduğu söylenen Facebook’un gerçekten çok açığı bulunduğu da böylece kanıtlanmış oldu. Bunları toplayınca sansürleyen, güvensiz bir platformun üyesi olduğumuz ortaya çıkıyor. Bu da sosyal medyanın doğuş sebebini tamamen unuttuğunun bir göstergesi, kısacası lobiler onları da ele geçirdi. Şimdilik, yeni timeline’la kullanımını %65 arttıran Facebook’un bu seçiminin sonuçlarını hissetmediği aşikar fakat siyasileri, devletleri protesto eden gençler, platformları protesto edemez mi? Bekleyelim görelim.
Bir de öngörü yapalım. Japonlar ne demiş? Kriz fırsattır. Sosyal medya devlerinin içine giriyor olduğu bu “kriz”, yepyeni mecraları da beraberinde getirecektir. Bu güven kaybını farkedenlerin atağını da bekliyorum!
Mitokondrim 