Annelik denince ne çok yapılacak iş var arkadaş. Biz pazarlamacılar, hep işin duygu boyutuna bakıyoruz da, bebeğin beslenmesinden, öğretimine, tuvaletinden, uykusuna kadar annenin yapmadığı iş yok!
Bir de üstüne, evde alışverişi yapan, markalara karar veren de anneler. Böylelikle, tüm markaların hedefi, ilgisi de onlara.
Bir marka da çıkıp, karşılığında birşey beklemeden, duygu sömürüsü yapmadan, sadece destekçi olarak bir iş yapmıyor ki diyordum kendi kendime.
Bunu bozmaya geldik! :)
Bazılarınızın dikkatini çekmiştir, bugünlerde billboard’larda bolca Marmaray görüyoruz. Görselin sahibi de Ulaştırma Bakanlığı başta olmak üzere, birçok kuruluş. (görselde de göreceksiniz.)
Haklılar, bir başarıları var, kutluyorlar. Öncelikle, zaman nasıl geçti anlamadım amma velakin, Marmaray 1. yaşını doldurmuş pek güzel. 1 sene boyunca ancak bir kez binmişimdir, o sebeple hizmeti hakkında yorum yapamayacağım.
Fakat, bir duralım. Görselde koca koca 50.000.000 (50 milyon) yolcunuza teşekkür ediyorsunuz.
İstanbul’da yaşasın yaşasın 15 Milyon kişi, herkes 1 kere binse, 15 Milyon eder. Haydi diyelim çevre illerden de geldiler, bindiler, olsun sana 25 Milyon. 50 Milyon nereden çıktı, canım kardeşim?
Sonra düşündüm, bu adedi nereden sayıyorlar? Turnikelerden. Her turnike geçişinde 1 yolculuk daha olmuş oluyor. Ama birisinin gözünden kaçmış sanıyorum, turnikelerden geçişler, 50.000.000 yolcu etmez, 50.000.000 yolculuk eder. Bu yolculuklar, 15 Milyon yolcu tarafından da yapılmış olabilir. Bilemeyiz.
Yolcu derseniz, tekil bir sayıdan bahsediyor gibi olursunuz. Bizlerin de aklını bulandırırsınız. Mantığım yanlış ise açıklama isterim.
Malumunuz, iPhone6, iWatch, iOS8 derken, Apple bombardımanına tutulacağımız bir sonbahar yaşayacağız. Şimdiden birçok dedikodu çıkmaya başladı bile. Açıkçası, birçoğunun -özellikle tasarımların- hayal ürünü olduğunu düşünüyorum.
Amma velakin, iOS8’in bundan birkaç ay önce yapılmış olan lansman toplantısında anlatılanlar ve internette dolaşanlarla, blogumda yeri hakettiğini düşünüyorum.
Kullanıcılar için iOS8
Ekosistem: iOS8 ile birlikte, tüm Apple cihazlarınız birbiriyle konuşabiliyor olacak. Örneğin; iPhone’unuzdaki bir fotoğrafınızı, iPad’inizde de görebiliyor olacaksınız. Bu özellik, kullanıcı için kolaylık olmasının yanında, Apple için de daha fazla cihaz satmak için fırsat anlamına geliyor.
Anlık Paylaşım: SMS’leri artık sesli gönderebilip, hızlıca video da gönderebileceksiniz. Aynı zamanda grup sohbeti de başlatabileceksiniz. Lokasyonunuzu grupla paylaşabileceksiniz. Bu özellikleri bir yerden hatırlıyor musunuz? Ben söyleyeyim, WhatsApp! Apple, yine yeni yeniden, WhatApp’i diskalifiye etmeye çalışıyor. İşin komik tarafı yeni sahibi Facebook da Messenger ile bu pazara girmeye çalışıyor. Şimdilik çok işe yarayacağını sanmıyorum, zira kullanıcıların alışkanlıklarını değiştirmeleri için vaad edilen bir yenilik yok.
Kullanım (usability): Görünen o ki kullanım kolaylığı üzerine daha da çok çalışılmış. Özellikle, tasarımsal anlamda, kısayollarla hızlı erişim için gerekli adımlar atılmış.
Akıllı Klavye: Daha önceki yazdıklarınızı baz alarak, kelimeleri ve cümleleri tamamlayan bir QuickType teknolojisi de parmak uçlarınıza geliyor olacak. Enteresan tarafı ise, bu özellikle beraber yazınızı SMS’te mi yoksa epostada mı yazıp yazmadığınızı da anlayacak olan cihazınız buna göre “resmi dil” ve “sokak dili” ayrımını da yapabilecekmiş. Ben Türkçe dili için pek umutlu değilim.
Aile Paylaşımı: Aile bireylerinizden azami 6 kişiye kadar herkesle uygulamalarınızı, fotoğraflarınızı ve hatta kitaplarınızı bile paylaşabileceksiniz. Bu özelliğe bayıldım, desem?!
iCloud Büyüyor: iCloud üzerinden her cihazınızda, her dosya üzerinde çalışabiliyor olacaksınız.
Yaşam Kontrolü: Sağlığınızla ilgili kalp atışı, kilonuz, uyku düzeniniz vs gibi konuları takip edebileceksiniz. Bu özelliğin nasıl çalıştığını şu an için bilmesem de içimden bir ses, şarjı yiyip bitirir diye söylüyor.
Arama: Cihazınızda yaptığınız aramaların sonuçları konumunuza göre kişiselleşebileceği gibi, ayrıca internette herhangi bir kaynaktan size öneri de sunabilecek. Burada da Apple’ın Google’a saldırdığını görüyoruz. :)
Paylaşım: Yeni açılımlarla artık bir görseli paylaşmak istediğinizde sadece sınırlı sayıda gördüğünüz eposta vb. gibi standart seçimler olmayacak. Sosyal Medya kanalları da buna katılıyor olacak.
Filtrelemeler: Camera Roll içerisinde farklı bir uygulamanın filtrasyonunu kullanarak, fotoğrafları düzenleyebileceksiniz. Burada da Apple’ın Instagram’a saldırdığını görüyoruz. :)
Developer’lar için iOS8
Uygulamaların Ulaşımı: Çok da ek uğraşa gerek kalmadan, sosyal medya ağlarıyla bağlantının güçlendirilmesiyle, oluşturduğunuz uygulamaları dünyaya duyurmanız daha da kolay hale gelecek ve bir yandan da kullanıcıların sizi tercih etmesi için fırsatınız artıyor olacak. Bu özellik Android’de vardı ve artık Apple da bu furyaya katılıyor.
Fotoğraflara Dokunun: Kuliste de bulunan birisi olarak hayallerimizden birisi olan Camera Roll içerisinde, istediğiniz uygulamanın filtresiyle fotoğraflarınıza dokunma özelliği sanıyorum geliyor. Haydi hayırlı olsun!
Özel Eylemler: Geliştiricelerin eylem ataması için imkan sağlıyor.
Bildirimler: Uygulamanızla beraber, kullanıcıların bildirimlerinde ikon olarak var olabilecek, “son dakika haberi” veya “maç sonucu” gibi bilgileri buradan verebileceksiniz. Belki bu şekilde bildirimleri ben de kullanmaya başlarım. Zira şu an gerçekten de bir işe yaramıyor.
Klavyeler: Farklı klavyeler kullanılabilmenin yanında klavyelerde düzeni değiştirme özelliği de geliyor. Kullanıcı olarak ne işimize yarayacak şu an öngöremedim.
Belge Yönetimi: Şaşırtıcı bir özellik, mobil cihazınızda desktop görüntüsünü andıran bir dosya düzenleme mantığı geliyor.
AppStore: Appstore’da uygulamaları bundle yapabiliyor ve hatta uygulamanızın videosunu koyabiliyor olacaksınız.
Testflight: Apple, Testflight’ı satın almıştı, bildiğiniz üzere. Buna bağlı olarak, Testflight kullanımında da geliştiricilere özgü değişiklikler gelecek.
Genel olarak iOS8
Çok ama çok özellik var, ben dikkat çekenleri toparlamaya çalıştım. Ayrıca, aşağıdaki videoyu da izlemenizi tavsiye ediyorum.
Sonuçta insan bakına düşünüyor, Apple birçok farklı kaynaktaki iyi özellikleri iOS8’de toparlayıp, üzerine de birkaç yenilikle konuyu tamamlamış. Doğru bir strateji fakat her uygulamaya ya da rakibine saldırıyor olmak da bir süreden sonra “inovatif” algısını kaybettirecek diye de düşündürmüyor değil.
Birçok firmayla konuştuğumuzda yaşanan en büyük sıkıntının “takım” olarak hareket edilememesi olduğunu görüyorum. Firmalar öyle ya da böyle bir hedef oluşturuyorlar -ki bunların ne kadar sağlıksız olduğu ile ilgili ayrıca bir yazı paylaşıyor olacağım- ve bu hedef doğrultusunda tüm şirketin buna odaklanmasını istiyorlar. Haklılar. Zira takım olamamak şirketlere hem zaman hem de para kaybettiriyor. Doğa bile herşeyin grupça yapılması gerektiğinin altını çiziyor.
Örnek: marabuntalar. Kendilerinin diğer adı Güney Amerika karıncaları, küçücük olmalarına rağmen binlercesi birlik olup kocaman avları avlıyor ve yaşamlarını sürdürüyorlar. Bir belgeseli ekibinize izletmenizi tavsiye ederim.
Peki, biz insanlar neden bu düzene karşı gelmeye başladık? Bugüne kadar bu tarz problemlerle karşılaşmayan kuruluşlar için ne değişti de artık insan kaynaklarındaki fragmantasyondan rahatsızlık duyuyorlar?
Yaşıyor olduğumuz devre; Dijital Devrim deniyor fakat ben Kişisel Devrim diyorum. Dijitalleşme, “kişiselleşme” için kullanıyor olduğumuz bir araç sadece. Etrafınıza bir bakın, Instagram’da size verilen mesaj “iyi bir fotoğrafçı olabileceğiniz”, WordPress’te “iyi bir köşe yazarı olabileceğiniz”, Facebook’ta “ilgi çekici olabileceğiniz”, YouTube’da “iyi bir yönetmen/şarkıcı/oyuncu olabileceğiniz”. Dünyanın şu anda verdiği en büyük mesaj ise; “Tek bir cihazla size ait ve sizden başka kimseye ihtiyaç duymadığınız kişisel bir devrim yaratabileceğiniz”.
Hop, sabah oldu, uyandınız, ofisinize girdiğiniz an her yerde şu mesajları görmeye başlıyorsunuz; “Birlikte yapabiliriz!”, “Hep beraber daha güçlüyüz!”. Sonra patronunuz takım çalışmasının öneminden bahsedip duruyor.
Yaşadığımız bu ikilemi, bir sıcak bir soğuk duşa girmek gibi görüyorum. Vücut en sonunda afallıyor ve her ikisinin de gerçekliğinden uzaklaşıyor. Şu an bizlerin de şirketlerin de yaşıyor olduğu budur.
Çözüm, kişisel gelişimi destekleyerek, benzer yeteneklerdeki kişilerden takımları oluşturup, büyük gruba varmaktan geçiyor. İşin acı tarafı, bunu fark eden Amerikan şirketler aradaki boşluğu kapatmak için 10 sene öncesinden işe koyulmuşken, Türk şirketlerin %95’i hala bazı şeyleri dikte ederek çözebileceğine inanıyor.
Çözülmez arkadaşım. Çözüyorsun sanıyorsun biliyorum da, sen arkanı döndüğünde o çalışanının aklı başka yerde oluyor. Seni terk etti bile, sadece bedeni o bilgisayarın başında.
Havaalanına gittiğinizde check-in kontuarına biletinizi almak ve bavulunuzu teslim etmek için sıraya girersiniz. Kontuarlarda bulunan kişiler çoğunlukla ilgili havayolunun bordrosunda değil, havaalanını işleten firmanın bordrosundadır fakat ilgili şirketin logolu kıyafetini giyerler. Bir müşteri olarak bu detay sizi ilgilendirmez. Kontuardaki çalışan ile konuşmaya başladığınız dakika itibariyle sizin uçuş deneyiminiz başlamış demektir. Sorduğunuz sorulara aldığınız cevaplar ve hissettiğiniz memnuniyet ya da memnuniyetsizlik sizin bir sonraki uçuşunuzda hangi havayolunu seçeceğinizi belirlemede etkendir. Kontuar çalışanı ile sizin karşı karşıya kaldığınız o ana “moment of truth” diyoruz. Artık, gözünüzün önünde ete ve kemiğe bürünmüş marka bulunur.
Markalar çoğunlukla bu detayı atlarlar. Müşterilerine yaşattıkları deneyimin uçağa bindikten sonra başladığını (ürünü kullanırken) düşünür ve yanılırlar. Müşteri ile oluşan her türlü iletişim ürünün kendisidir ve uçağın bakımı, hostesin eğitimi kadar uçuş öncesi alan da önemlidir.
Bu önem, sadece havayolu sektöründe değil, her alanda geçerlidir. Bir ürünü satın almanızdan başlayarak her adım doğru bir şekilde planlanmalı ve kullanıcının hayatını kolaylaştırıcı olmalıdır. Amerikan markaları bu konuda gözle görülür bir biçimde başarılıdır. Yakın zamanda başımdan geçen bir olayı anlatmak istiyorum.
Kurumsal bir konu için Apple Amerika’yı aramıştım. Yani, muhtemelen Amerika’daki çağrı merkezi ile konuştum. Telefonu açan kişi kendisini takdim ettikten sonra benim adımı ve nasıl hitap edilmek istediğimi sordu. Daha sonra kullandığım telefon numarasını ve eposta adresimi sordu. Hat bir nedenle kesilirse bana ulaşmak istediğini belirtti. Sonra, sorduğum sorunun cevabını bulmak için sistemini kullanmaya başladı ve yapıyor olduğu adımlarda bana bilgi vermeyi ve iletişim halinde kalmaya devam etti. En sonunda da açıklamasını yapıp problemim düzelmezse tekrar aradığımda zaman kaybetmemem için “case no” verdi.
Türkiye’deki bir çağrı merkezinden farkı nedir? diye mi düşünüyorsunuz? Birçok detay!
Öncelikle, verimi almak için bahane olsun ya da olmasın, telefonumu açar açmaz kullandığım telefon numaramı hat kapanma ihtimaline karşı istemesi güven işaretidir. Bu, bana, müşteri olarak şu mesajı veriyor: “problemimi çözmek için elinden geleni yapacak ve beni başından atmaya çalışmayacak.”
Konu kurumsal olmasına karşın, yetkili/ karar verici olmamdan daha çok yaşadığım problemi çözebilmek için soruna odaklandı. Benim pozisyonuma değil. Bu da “kurumu değil kurumun içindekilerini mutlu etmesi gerektiğini anlayan bir marka” imajını yaratıyor. Söylemem gerek; Türkiye’de birçok marka yapmış oldukları kurumsal/bireysel segmentasyona nasıl davranacakları hakkında en ufak bir fikirleri yok. Kurumsal müşteri denince akıllarına sadece yetkili kişi geliyor. Geriye kalan çalışanları hiçe sayıp, sorunu çözmüyorlar. Yani, kurumsal müşteriyi mutlu edebilmek tüm çalışanlarına aynı kalitede hizmet vermek ilkesini bilmiyorlar veya buna göre eğitim veremiyorlar.
Apple’ın yaptığı diğer bir doğru adım ise problemimi çözmüş olmasına rağmen “case no” vermiş olmasıydı. Kaçımız Türkiye’de bir markayı aradık ve 20 kişiye aynı problemi defalarca anlattık? Oradan oraya, buradan buraya, doğru kişiyi bulana dek, problem çözülene kadar anlattık anlattık durduk. En sonuncu kişiye de bağırıp çağırdık sonunda. Tamamen teknik altyapı eksikliği ve konuya bakış açısının hatasını gösteriyor.
Son olarak da telefondaki müşteri temsilcisi yaptığı işlemlerde benimle konuşmaya devam etti. Türkiye’de probleminizi anlatırsınız, karşıdaki cevabı bulmaya çalışırken kendi sesini “mute”a alır. “Alo” dersiniz, hattın kesildiğini düşünerek. Karşıdan “buradayım, sistemim biraz yavaş” diye yanıt verir ve gene “mute”a alır. Sıfır iletişim. Sıfır güven.
Apple’ın ürün gamına bakıp iyi marka olduğunu biliyorduk. Bir de kendisine biz pazarlamacılar “lovemark” da diyoruz. Bunun sebebi güzel bir tasarım, hızlı bir altayapının yanında doğru iletişim ve kurgulanmış birçok “moment of truth”lar.
Apple, sadece bir örnek. Amerikan markalarının bir çoğunu (Macy’s, Wachovia vb.) tebrik etmek ve “gelin buralara da öğretin” demek gerek! Siz ne dersiniz?
Mitokondrim 